L’esistenza del Covid-19, che a più di un anno e mezzo dal suo scoppio ancora pesa sulle nostre teste come un macigno, è stata particolarmente drammatica per il settore del turismo. La pandemia, per gli hotel di lusso in modo specifico, ha rappresentato e rappresenta ancora oggi un reale disastro. Per quanto questa immensa tragedia sia andata a colpire quasi ogni singolo settore produttivo, è indubbio che tutto il reparto turistico sia stato quello più devastato in assoluto. Se i più piccoli, paradossalmente, sono riusciti in qualche modo a galleggiare nel mare in tempesta, chi da anni faceva affidamento agli introiti dei clienti internazionali si è ritrovato a sprofondare. Inesorabilmente. Ma non tutto è perduto, anzi.
Hotel di lusso e pandemia: quali sono, dunque, le soluzioni messe in atto?
Partire dal presupposto che tutti gli hotel, non soltanto quelli di lusso, si siano dovuti attrezzare con nuove misure igienico sanitarie più stringenti è quasi banale. Chiaramente, tutte le strutture che non siano collassate sotto il peso dei debiti e dei costi di gestione hanno continuato in questo difficile periodo a rispettare le regole a cui siamo abituati. Utilizzo imperativo delle mascherine, gel disinfettante ovunque sparso per le strutture nei classici dispenser, distanziamento e contingentamento dell’accesso alle sale comuni. Giusto per fare un esempio, per molti mesi la classica fila al buffet per la colazione è stato soltanto un semplice ricordo. Ed è proprio a parire dal pasto più importante della giornata che sono iniziati i primi grossi cambiamenti.
Molti hotel di lusso in piena pandemia hanno infatti deciso di prediligere l’opzione per la colazione in camera,
il che ovviamente ha comportato la necessità di chiedere agli ospiti, preventivamente, le loro preferenze per il menù del mattino. Una piccola ma importante differenza, soprattutto in riferimento alle tempistiche per il check-in all’interno delle strutture, che si è dovuto adattare di conseguenza.
Ed ecco che anche nelle strutture di lusso sono apparsi i così poco eleganti pannelli in plexiglas,
che separano ospiti e receptionist creando quella tanto antipatica barriera che, in qualche modo, inficia lo scambio umano tipico di quelle strutture in cui l’ospite, più che essere accolto, viene letteralmente coccolato. Per fortuna, le cose stanno per cambiare, anche se il processo non sarà certo immediato. Prima di poter tornare ad un’effettiva normalità sarà infatti necessario che la campagna vaccinale raggiunga una copertura della popolazione adeguata. Un concetto valido a livello non soltanto nazionale, ma transfrontaliero. E gli hotel, di lusso o meno, dovranno per forza di cose adeguarsi a questo “nuovo corso” richiedendo ai loro clienti la presentazione del Green Pass già al momento del check-in. Pochi e semplici gesti, la scansione di un QR code, che assicureranno a tutti un maggior confort e sicurezza.
Il problema più grosso, almeno per il momento, non sembra comunque essere tanto la necessità di proteggersi dal virus.
Il principale grattacapo di alcune strutture è piuttosto riuscire ad attrarre una clientela internazionale il più possibile fedele. Una sfida di certo non facile, visto e considerato che determinati tipi di cifre, negli ultimi anni, se le sono potute permettere soltanto viaggiatori provenienti da paesi dai quali è ancora piuttosto difficile viaggiare e spostarsi. Pensiamo giusto per fare un esempio alla Cina, i cui confini sono tecnicamente chiusi dallo scorso marzo. Il paese asiatico ha regalato al mercato del lusso (ne sanno qualcosa i commercianti del centro di Milano e Roma) enormi soddisfazioni. Per non parlare dei turisti russi. Ma le stanze e le suite da centinaia (se non migliaia?) di euro a notte non sono certo una sciocchezza che chiunque si può permettere.
Come riuscire, dunque, ad attrarre guadagni da parte di clienti facoltosi mantenendo comunque una clientela soddisfatta e fedele?
L’opzione più semplice è quella di modulare la propria offerta adattando in particolare le politiche di cancellazione. In questo modo hanno reso più facile prenotare anche chi non è sicuro, con mesi di anticipo, di poter onorare la propria presenza causa voli cancellati (e situazioni simili). Alcune di queste opzioni, fra le altre cose, possono facilmente essere applicate anche con il supporto di piattaforme come Booking e Hotels. Questi siti assicurano a molte strutture, in aggiunta, una visibilità su Google e sui social che altrimenti non avrebbero ottenuto da sole.
Qualità, disponibilità, precisione, puntualità, rigore, pulizia e capacità di adattarsi ai cambiamenti.
Sono questi i punti cardine di una strategia che ha permesso agli hotel di lusso di sopravvivere, nonostante le ingenti perdite della prima ondata del 2020 e i mesi di chiusura. E il bello è che, a quanto pare, i sacrifici cominciano a dare i loro frutti. Questo è vero particolarmente negli Stati Uniti, dove la primavera 2021 ha regalato al settore dell’accoglienza di lusso numeri in forte crescita. Di molto positivo, in tutto questo, c’è il fatto che il mercato del turismo di alta gamma, se si riprenderà come da previsioni, farà da volano anche al mercato del lusso nel suo complesso. Non sarà certo un percorso rapido, ma gli hotel di lusso supereranno la fase più dura della pandemia a testa alta, o almeno questo sembrano anticiparci i primi segnali analizzati dagli esperti.
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